Как справиться с отрицательными отзывами (и уменьшить их отрицательное влияние на SEO)

1. Мы полагаемся на отзывы, чтобы сделать покупку покупки
2. Почему мы считаем, что отзывы так важны?
3. Но дело в том, что не всегда можно получить положительные отзывы
4. Но как вы справляетесь с негативными отзывами, чтобы они не повредили вашему бренду?
5. Во-вторых, выяснить, в чем на самом деле проблема
6. Три, написать извинения, но не останавливаться на достигнутом
7. Следите за дальнейшими комментариями
8. Как уменьшить влияние негативных отзывов на SEO?
9. Однако есть и другой способ, по которому отрицательные отзывы могут повлиять на органический трафик...
10. Заключение

ИСТИННЫЙ ФАКТ: Репутация - это то, что привлекает клиентов на ваш сайт.

ИСТИННЫЙ ФАКТ 2. Клиенты полагаются на Google и другие поисковые системы, чтобы рекомендовать им авторитетные компании, с которыми им следует иметь дело.

Просто посмотрите на этот скриншот:

Какую пекарню вы, по вашему мнению, чаще всего пропускают?

Да, тот, без каких-либо звездных рейтингов.

И поэтому, даже несмотря на то, что отсутствие рейтингов выделяет листинг этой конкретной пекарни, он делает это негативно, выделяя то, чего не хватает компании - репутацию.

Но битва между оставшимися двумя списками будет вестись на другом сигнале репутации - обзорах.

Мы полагаемся на отзывы, чтобы сделать покупку покупки

И есть много данных, чтобы доказать это:

• Например, BrightLocal обнаружил, что 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество местного бизнеса ( источник ).
• Econsultancy цитирует исследование, в котором говорится, что 61% потребителей читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке ( источник ).
• А TripAdvisor обнаружил, что 77% отдыхающих не будут бронировать отель без предварительного ознакомления с его отзывами ( источник ).

Почему мы считаем, что отзывы так важны?

Во-первых, потому что мы полагаемся на мнение других.

Подумайте о том, что вы делали в прошлый раз, когда вышли искать ресторан в новом городе. Скорее всего, вы бродили вокруг, пока не обнаружили один, заполненный людьми. Несмотря на множество других посетителей, вы выбрали ту, в которой вам пришлось ждать более часа, чтобы сесть.

Но тот факт, что другие тоже выбрали его, свидетельствует о том, что это самый безопасный вариант.

Или вспомните, когда в последний раз вам приходилось покупать продукт, который вы никогда не покупали и не использовали ранее. Скорее всего, вы зашли на Amazon и выбрали тот, у кого самые положительные отзывы в вашем ценовом диапазоне.

В этом поведении нет ничего нового. Роберт Чалдини называет это Консенсусом, хотя я уверен, что вы знаете это по другому термину - социальное доказательство.

Его механизм довольно прост: когда мы не уверены в том, что делать, мы обычно смотрим на действия и поведение других людей, чтобы определить лучший курс действий.

Вот отличное видео, которое объясняет, как это работает (смотреть с 9:00)

Есть еще исследования, чтобы доказать, насколько ценные отзывы для бизнеса:

Zendesk Обнаружено, что 90% покупателей признают, что положительные отзывы влияют на их окончательное решение о покупке.

И согласно Econsultancy положительные отзывы обычно приводят к увеличению продаж на 18%.

Но дело в том, что не всегда можно получить положительные отзывы

Во-первых, это неестественно.

Независимо от того, сколько усилий вы приложите к своему продукту или обслуживанию клиентов, вы всегда будете сталкиваться с клиентами, ожидающими большего.

И, очевидно, эти люди гораздо более вероятно, чтобы оставить отзыв, чем кто-то, кто имел положительный опыт работы с вашим брендом.

Во-вторых, это также повредит вашим обращениям.

Наличие только положительных отзывов сразу же наводит на мысль, что что-то не так.

С другой стороны, отрицательные отзывы делают ваш профиль более надежным.

Как уже упоминалось отчет Econsultancy точки:

« 68% потребителей больше доверяют отзывам, когда видят как хорошие, так и плохие оценки, а 30% подозревают цензуру или фальшивые отзывы, когда они вообще не видят ничего негативного»

Но как вы справляетесь с негативными отзывами, чтобы они не повредили вашему бренду?

Прежде всего, есть процесс борьбы с отрицательными отзывами

Одна из самых больших ошибок, которые может сделать бизнес, - позволить сотрудникам справляться с каждым негативным отзывом без присмотра.

Почему, потому что не все негативные отзывы равны. Некоторые из них действительно простые и могут быть отменены всего несколькими словами. Однако многие из них сложны, и их решение потребует принятия серьезных решений и принятия стратегического подхода.

Итак, для начала, разработайте процесс установления серьезности обзора и последующих действий по его решению. Например, они могут включать инструкции о том, кто должен участвовать в ответе.

Наличие процесса на месте особенно важно, потому что наше рациональное мышление часто отключается в стрессовых ситуациях. А с помощью логической защиты легко опубликовать неправильный комментарий, еще больше усугубить рецензента и вызвать негативную реакцию соцсетей. В конце концов, в Интернете полно таких примеров.

Во-вторых, выяснить, в чем на самом деле проблема

Давайте будем честными, в большинстве случаев отрицательный отзыв становится неожиданностью. И сценарий почти всегда выглядит одинаково:

Утром вы приходите к своему столу, кофе под рукой, входите в свою электронную почту или CRM и… ваша челюсть падает на пол!

Кто-то ругает ваш бренд, а вы даже не уверены, что пошло не так.

Но прежде чем приступить к написанию ответа, выясните точно:

• Что на самом деле произошло,
• Кто был вовлечен, и
• Когда произошла ситуация?

Затем поговорите с людьми в вашей компании, которые могли быть вовлечены в проблему, изложите свою историю и все факты правильно.

Три, написать извинения, но не останавливаться на достигнутом

Вы знаете, худший отзыв, который вы можете опубликовать, это тот, который извините.

Почему, потому что ваш клиент не дает об этом знать.

Он хочет, чтобы вы признали, что слушали их, а затем показали, как вы собираетесь решить проблему.

Следите за дальнейшими комментариями

В большинстве случаев твердый ответ решит проблему. Время от времени, однако, клиент может захотеть пойти дальше. Таким образом, вы всегда должны следить за взаимодействием для любых обновлений и дальнейших комментариев от клиента.

Как уменьшить влияние негативных отзывов на SEO?

Вы уже знаете это:

• Отрицательные отзывы случаются.
• Их можно отменить, разработав надежный процесс реагирования на них.
• Но они все еще могут повлиять на ваш органический трафик.

В недавнем моз факторы ранжирования локального поиска отчет, обзор на основе сигналов составляет 9,8% алгоритма.

В то время как «Негативные отзывы на месте» является одним из ключевых факторов негативного ранжирования, выявленных в ходе опроса.

Поэтому само собой разумеется, насколько важно для местных рейтингов. И эти негативные отзывы будут влиять на ваш рейтинг.

Однако есть и другой способ, по которому отрицательные отзывы могут повлиять на органический трафик вашего сайта.

Как Калин Яблонски из InboundInteractive указывает на Эта статья :

Однако более насущной проблемой является влияние негативных отзывов на рейтинг кликов (CRT) веб-сайта в местных поисковой выдаче и восприятие вашего бизнеса в глазах клиентов.

Будь то Yelp, TripAdvisor или Google My Business, отзывы о вашей компании или продукте, скорее всего, уже в сети. Они используются в официальных средах, таких как обзорные сайты, и в неформальной среде, такой как платформы социальных сетей и дискуссионные форумы.

Если вы будете молчать, вам поделится только одна точка зрения: рецензент.

Чтобы бороться с негативными отзывами, учитесь на отзывах ваших клиентов и улучшайте свой бизнес, чтобы уменьшить количество будущих жалоб. И работать над тем, чтобы внести положительный вклад в обзорную экосистему, а не только в Google My Business.

(перепечатано с разрешения)

Заключение

Факт: отрицательные отзывы случаются. Неважно, насколько вы пытаетесь их предотвратить, всегда найдется кто-то недовольный вашим продуктом или услугой.

Факт 2: Ваши клиенты формируют свое мнение о вас на основе отзывов и сигналов репутации, которые они находят в Google.

И поэтому, чтобы компенсировать влияние негативных отзывов на ваш бизнес, вам нужно две стратегии:

1. Один иметь дело с негативными отзывами, и
2. Другой, чтобы привлечь как можно больше положительных.

Похожие

Комментарии