Що ж таке коллтрекінг ? Це технологія з відстеження телефонних дзвінків. Але не просто з відстеження, а також щодо подальшого їх аналізу та обробці. Відстежувати і обробляти дзвінки можна по-різному: і в ручному режимі, і автоматично.
Логічно, що виникає питання: навіщо в принципі потрібна ця система? Для чого вона зроблена? Перш за все, основне завдання системи - максимально ефективно налаштувати вашу рекламну кампанію. Саме з налаштування рекламної кампанії і прив'язки її до трекера почався розвиток колл-трекінгу. Технологія ця не нова, вона з'явилася на ринку кілька років тому, проте бурхливе зростання в цій сфері почався тільки в минулому році.
Навіщо потрібен колл-трекінг? Не так давно один дуже велике маркетингове агентство провело дослідження на прикладі 1000 компаній в 8 різних сферах бізнесу шляхом дзвінків в ці компанії. Розділивши бізнес на В2С і В2В, статистика показала, що в В2С-сегменті 60% всіх замовлень, всіх покупок, відбуваються завдяки телефонному контакту. У В2В-сегменті 80% всіх замовлень відбувається по телефону. Чи не через форму заявки, а саме по телефону. Звідси робиться висновок, що 70% всіх звернень здійснюються по телефону і потрібно вкрай своєрідно ставитися до свого бізнесу, щоб ігнорувати такий великий відсоток всього прибутку. Чи не контролювати цей потік - просто блюзнірство. Колл-трекінг потрібен для того, щоб дійсно витягувати з бізнесу максимум ефективності і прибутку.
Так, для ефективного аналізу звернень, відвідувачі, одночасно знаходяться на сайті, бачать унікальні номери телефонів.
Система колл-трекінгу здатна розділити всі дзвінки на різні канали, різні цільові групи, і таким чином дає можливість сегментувати будь-яку аудиторію за пріоритетами, за категоріями продуктів, можливо, навіть за середнім чеком. І завдяки цьому з'являється можливість розподіляти потік між відділами продажів або рангами співробітників відділу продажів. Адже в кожної кампанії є стажист, менеджер середньої ланки, кандидат на звільнення, менеджер-перформер, який женеться за грошима і новими клієнтами, і віп-менеджери, які працюють виключно з ключовими клієнтами, які забезпечують до 60% всього доходу компанії. Колл-трекінг дозволяє дійсно масштабно і практично абсолютно управляти входять потоком дзвінків і, отже, прибутку.
Види колл-трекінгу
Статичний колл-трекінг
При використанні статичного колл-трекінгу на кожен рекламний канал (будь то пошук Яндекса, реклама в Facebook, певний сайт і т.д.) виділяється номер телефону. Його бачать відвідувачі, які прийшли на сайт з джерела, якому підтверджено телефон.
Одним із прикладів сервісів статичного колл-трекінгу є Цільовий дзвінок від Яндекса. Він дозволяє оцінити рекламну кампанію за рахунок аналізу каналів, за якими приходять користувачі. Один телефонний номер коштує 330 руб. / Міс. Він використовується для моніторингу одного рекламного каналу. Отже, якщо ваша мета - проаналізувати кілька рекламних каналів, то необхідно буде придбати відповідне їхньому числу кількість номерів. Якщо аналіз рекламної кампанії повинен бути більш детальним, може знадобитися більше одного телефонного номера. Може виникнути необхідність оцінити ефективність пошукових запитів (кількість яких може виявитися значним). Тоді кожному пошуковому запиту необхідно буде виділити номер телефону. Складно уявити скільки номерів для цього знадобиться.
Істотним недоліком статики від Яндекса є висока ціна питання. Також варто відзначити, що телефонні дзвінки Цільовим дзвінки не записується. А значить, немає можливості їх проаналізувати, наприклад, перевірити якість роботи менеджерів. Також, для того, щоб впровадити статичний колл-трекінг Яндекса, потрібен буде або програміст, або досить умілий веб-майстер, який вміє розбиратися в шаблонах вашого сайту.
Динамічний колл-трекінг
Динамічний колл-трекінг дозволяє ідентифікувати кожного клієнта. Ви будете точно знати, що дзвінок прийшов з Facebook, або якого-небудь медійного каналу, або з СЕО-видачі пошукової системи. Система розуміє і знає пошукові запити клієнтів.
Для успішного ведення рекламної кампанії важливо знати, що клієнт запитав у Яндекса або Google, перш ніж потрапив на ваш сайт і зробив дзвінок за вказаною для нього номером телефону. Наприклад, якщо ви продаєте автомобілі, то, можливо, пошуковий запит був таким: «купити мерседес з-класу на вигідних умовах». І клієнт побачив ваш сайт або в пошуковій видачі, або в Яндекс.Директі, клікнув, провів на сайті якийсь час і подзвонив. Як тільки дзвінок починається, цього клієнту надається пошуковий запит, який він ввів перш ніж потрапити на сайт. Відвідувачам, одночасно знаходяться на сайті, демонструються унікальні номери телефонів. Це необхідно для деталізації всього трафіку дзвінків. З'являється можливість керувати потоком клієнтів виходячи з сегмента цільової аудиторії.
Динамічний колл-трекінг фіксує дзвінки і розділяє їх на унікальні і повторні, з можливістю визначити часовий інтервал для повторних відвідувань. Тобто, якщо клієнт вам одного разу зателефонував, але цей дзвінок не закінчився угодою, і, наприклад, через тиждень він подзвонив знову, система зафіксує, що цей користувач уже дзвонив і покаже який час назад це сталося. Завдяки тому, що всі розмови записуються, можна оцінити роботу менеджерів, які приймають дзвінки, і проаналізувати поведінку потенційних клієнтів.
також динамічний колл-трекінг дає можливість оптимізувати рекламні кампанії, спираючись на отримані дані. Кожен керівник відділу маркетингу, генеральний директор, директор з продажу, тобто будь-яка особа, яка відповідає за залучення клієнтів, може дійсно ефективно управляти бюджетом і покращувати показники продажів, спираючись на дані, отримані в результаті використання колл-трекінгу. Крім того, система дає можливість формувати CPA звіти.
Логічно, що виникає питання: навіщо в принципі потрібна ця система?Для чого вона зроблена?
Навіщо потрібен колл-трекінг?
