Промоція туристичної компанії в соціальних мережах

Туристичний бізнес - галузь з високою конкуренцією. Багато в чому саме в силу цієї причини, використання всього спектра ефективних інструментів з метою залучення клієнтів - обумовлена ​​ринком необхідність.

Поза всяким сумнівом, одним з найбільш ефективних каналів взаємодії туроператора та кінцевого споживача є інтернет взагалі і соціальні мережі зокрема. Треба сказати, що туристичний бізнес з'явився одним з піонерів в області просування в соціальних мережах: туроператори досить рано усвідомили можливості для просування бізнесу, які відкривають соціальні мережі.

Просування в соціальних мережах: власний штат або SMM-агентство?

На певному етапі розвитку, кожен туроператор робить вибір: розвиватися в соціальних мережах самостійно, або довірити свій розвиток професіоналам. У першого шляху розвитку є ряд серйозних мінусів. По-перше, кожен співробітник «заточений» під вирішення певних завдань. Припустимо, якщо фахівець зайнятий підбіркою турів і спілкуванням з клієнтами - буде неправильним вимагати від нього поглиблених знань програмування, дизайнерської школи, вміння працювати з текстовим контентом. Припустимо, Ви все ж підібрали професійний штат: програміст, SEO-оптимізатор, дизайнер, фахівець з просування в соціальних мережах, контент-менеджер. Мабуть, містити весь цей список фахівців на постійній основі зможе тільки дуже велика компанія - для всіх інших учасників туристичного бізнесу рентабельність такого рішення буде поставлена ​​під велике питання.

В силу цих причин, все більша кількість туристичних компаній вважає за краще користуватися послугами спеціалізованих SMM-агентств, звертаючись до них, по крайней мере, в піки клієнтської активності.

Аналізуючи більш ніж 6-ти річний досвід взаємодії з туристичними компаніями, ми пропонуємо Вашій увазі доповідь про побудову ефективної комунікації з клієнтом, яка, в кінцевому підсумку, буде мати пряме вираження в збільшенні зростання продажів.

Способи залучення клієнтів і побудова взаємодії:

Говорячи про способи залучення клієнтів, можна умовно розділити їх на кілька категорій для зручності сприйняття. Одне із запропонованих поділів буде засновано на специфіці використовуваного інструментарію. Друге - на самому типі залучення клієнтів. Інструментарій ми ділимо на три основні категорії: робота з представництвами клієнта в соціальних мережах, приховані методики просування на нейтральних майданчиках, комплексна медіа-кампанія. Говорячи про типи організації кампанії просування, слід згадати методику цільового залучення, в основі якої лежить робота зі спеціально виявленими шляхом аналізу цільовими категоріями споживачів. Другий метод - масова кампанія, що має на увазі максимально широке охоплення населення. Пропоную докладніше ознайомитися з інструментарієм і методиками.

Створення мережі представництв в соціальних мережах і їх просування

Брендовані представництва в основних соціальних мережах - це візитна картка Вашої фірми. Спочатку деякими учасниками ринку як щось серйозне сприймався тільки сайт компанії, однак минулі роки розставили все по своїх місцях. Розвинуте, професійно оформлене і регулярно оновлюється представництво - свідчить про серйозний підхід кампанії до власного статусу. При правильно здійснюваному просуванні представництв, вони можуть стати якщо не основним, то вкрай значущим джерелом залучення аудиторії.

Клієнтський трафік, що транслюється на основний сайт кампанії через інструменти контекстної реклами, може бути значно розширений за рахунок трафіку з соціальних мереж.

У соціальних мережах Facebook, Вконтакте, Youtube, Livejournal, Twitter, Однокласники - десятки мільйонів російськомовних інтернет користувачів, кожен з яких потенційно може стати Вашим клієнтом. Чому саме цей набір соціальних мереж? Тому, що вони - лідери в російськомовному сегменті інтернету. Можна значно збільшити кількість представництв за рахунок використання слаборозвинених в Росії соціальних мереж (pinterest, наприклад) - але при цьому прямо пропорційно зросте і навантаження на персонал. Тому, краще зосередиться на просуванні в основних соціальних мережах - і робити це якісно.

Представництво має бути оформлено в єдиному корпоративному стилі Вашої компанії. Однак, на відміну від сайту, сам стиль спілкування в соціальних мережах може містити деякий елемент фривольність - доречний жарт, кліп або фотоілюстрації будуть здатні створити неповторну доброзичливу обстановку неофіційного спілкування.

У представництв в соціальних мережах є одне колосальну перевагу перед іншими видами реклами: людина, одного разу який підписався на Ваш брендований блог або групу в соціальній мережі - підпадає під час Вашої інформаційне поле на тривалий термін. Оновлення, цікаві новини, акції, гарячі тури - всі ці інфоприводи з'являються у френд-стрічці користувача здатні раз по раз приводити його до представництва компанії.

В якості ще одного безперечного переваги соціальних мереж - можна назвати різні способи залучення аудиторії. Можна банально замовити таргетовану рекламу, вивіривши критерії необхідної цільової аудиторії. А можна використовувати серію публікацій у топового блогера або в популярному паблік - дана методика дозволяє отримати трафік до декількох десятків тисяч переходів.

Важливо і інформаційне наповнення представництв: при правильному підході, клієнт може здійснити покупку, навіть не заходячи на Ваш основний сайт.

У будь-якому випадку, наш досвід однозначно свідчить: соціальні мережі - ефективний інструмент продажів продуктів туристичної індустрії.

Прихований формат просування галузевих продуктів

Звичайна реклама - кілька приїлася споживачеві. Цей факт визнають більшість маркетологів, що їхні розвідки спрямовані на винахід оновлених форм реклами, володіє підвищеною ефективністю. Ми переконані, що один з кращих способів продажів - прихований вплив на покупця. Здійснюючи покупку, людина не усвідомлює, що став об'єктом маніпуляції, організованої pr-фахівцями.

Для більш повного розуміння принципів дії прихованих інструментів, слід навести такий приклад:
Ваш знайомий з соціальної мережі, публікації якого Ви часто і невимушено читаєте, раптом пише про те, що повернувся з подорожі, скажімо, в Грецію. Його блог або сторінка в соціальній мережі забезпечені величезною кількістю красивих фотографій і реалістичним описом - включаючи назви готелів і ресторанів, опис смаку етнічних страв і напоїв, відпочинку в нічних клубах і дискотеках. Нарешті, в листуванні з друзями по соц.��ети хтось ставить запитання: а скільки все це коштувало і через яку фірму ти їздив?

Слід такий же невимушений відповідь містить назву туристичної компанії і посилання на її сайт.

У цьому невеликому прикладі дещо спрощено описана форма прихованого впливу на людей, що базується на двох принципах. Перший - зацікавити і викликати бажання. Другий - ненав'язливо порекомендувати. Природно, після отримання рекомендації «від одного» - як часто сприймають користувачі своїх френдів по соціальним мережам - ймовірність покупки значно зростає, в порівнянні з традиційними методами реклами.

Комплексна медіа-кампанія в мережі Інтернет

Комплексна кампанія - найскладніший, дорогий і при цьому ефективний метод просування. У комплекс включаються (в залежності від його насиченості і поставлених завдань) все вище описані інструменти роботи з клієнтом, а також ряд додаткових рішень. Наприклад, публікації в блогах, що містять у собі відразу три паралельно можуть бути вирішені завдання: SEO ефект, орієнтований на просування сайту замовника, ефект прямих (або прихованих) продажів, а також механізм «відкладеного інтересу». За рахунок виставлених тегів, система дозволить знайти публікацію у видачі пошукової системи через місяці і роки після публікації.

Кожна комплексна медіа-кампанія розробляється для кожного клієнта індивідуально, орієнтується на досить тривалий - від кварталу - термін реалізації. В ході роботи над комплексом, необхідно дотримуватися спочатку складеного медіа-плану. Тільки ефективно організована робота дозволить забезпечити дійсно видатний результат.

Цільове залучення або масова кампанія: що вибрати?

Пропоную більш детально зупинитися на відмінностях в двох основних методиках залучення аудиторії. Цільове залучення - досить дорогий, проте при цьому ефективний метод роботи, заточений на досягнення конкретного результату. Основа цільового залучення - таргетована реклама в соціальних мережах, що містить безліч цільових критеріїв відбору.

Приклад: туристична компанія з Москви, що спеціалізується на організації відпочинку класу Luxury хоче замовити цільове просування власних представництв. Для початку, необхідно відповісти на питання: який же він - цільовий клієнт в даному конкретному випадку? Припустимо, образу цільового клієнта буде відповідати наступний портрет. Москвич, чоловік \ жінка, віком від 22 до 65 років - саме ці базові критерії відповідають запиту. Однак, їх можна ще більше конкретизувати - аж до ВНЗ, який закінчили шукані нами клієнти.

Масова кампанія залучення будується на інших принципах. В основі не аналіз купівельної спроможності і точковий пошук підходящої аудиторії, а максимальне охоплення. Припустимо, інформацію про турі, знижку, акції - побачить мільйон користувачів соціальних мереж. Серед них багато іногородніх, підлітків, людей з низьким доходом - тобто всіх тих, хто не є нашою цільовою аудиторією. При цьому, на основі математичних розрахунків (з урахуванням похибки) - ми допускаємо, що в числі цього мільйона чоловік, виявляться не менше 5% тих, кому пропозицію буде потенційно цікавим.

Таким чином, обидва формати залучення аудиторії мають право на існування. На практиці ж, часто виявляється найбільш ефективним комплексне просування, засноване на вивіреному балансі обох методик.

Відстеження негативних відгуків про роботу туристичної компанії (моніторинг).

Наявність негативних відгуків про роботу туристичної компанії - представляє серйозну загрозу для репутації фірми і як наслідок - веде до зниження продажів. Цей фактор не слід недооцінювати.
Психологія сучасного споживача багато в чому заснована на недовіру. У фазі прийняття рішення при підготовці до здійснення покупки, людина, як правило, прагнути отримати якомога більше інформації про предмет угоди, причому з незалежних джерел. Потенційний клієнт вивчає країну і курорт, на якому він планує здійснити свій відпочинок, дивиться відгуки про цей готель. Зрозуміло, при виборі туроператора такий користувач постарається знайти відгуки, які б допомогли йому скласти уявлення про надійність фірми.

Якщо негатив яскраво виражений - є велика ймовірність того, що потенційний клієнт зупинить свій вибір на іншому операторі.

Види негативу: природний і штучний

Як правило, такий негатив має два шляхи виникнення. Природний негатив - виникає сам по собі в результаті якої-небудь недоробки туроператора, відпочинку, який не відповідав очікуванням, або просто поганого настрою клієнта. Повернувшись з-за кордону, клієнт може написати відгук негативного змісту, або рекомендацію не користуватися послугами даної туристичної фірми. Протягом сезону, подібних відгуків може зібратися до декількох десятків, що може завдати істотної шкоди репутації компанії.

Штучний негатив - виникає в разі «замовлення» Вашої компанії конкурентами. Зустрічається не так часто, але, тим не менш, цей вид негативу все ще має місце бути. Спеціаліст з чорного піару володіє досить посередньої підготовкою - може завдати досить відчутний збиток репутації за досить нетривалий час.

організація моніторингу

Дуже важливо організувати оперативне відстеження згадок Вашої компанії в мережі Інтернет. Якщо негатив з'явився в серйозному кількості - час грає проти Вас. Чим раніше буде виявлено вогнище, тим швидше можна буде прийняти відповідні заходи.

Моніторинг може бути двох видів: автоматизований і ручний. Автоматизований моніторинг здійснюється через спеціальні сервіси, які на основі обробки пошукових запитів сканують інтернет-простір. Подібного роду автомати хороші і зручні, проте досвід свідчить, що в силу тих чи інших програмних недоробок - автомат не може виявити всі 100% негативу опинився в мережі. Як правило, рівень виявлення може варіюватися в сегменті від 80 до 95% - в залежності від досконалості використовуваної пошукової програми.

В силу цього до сих пір актуальне ручної моніторинг, здійснюваний фахівцем з тих чи інших запитам, з використанням різних пошукових систем. Найкращий варіант - організація комбінованого моніторингу, що поєднує в собі обидва інструменту.

Контрнегатів: організація роботи щодо попередження і ліквідації негативу.

Нескладний перелік рекомендацій щодо попередження виникнення негативу природного характеру - дозволить значно знизити кількість негативних відгуків, що залишаються Вашими клієнтами в соціальних мережах.

Значний відсоток людей бажає просто бути почутим - якщо їх бажання реалізувалося, приводів для розміщення негативних відгуків у них просто не залишиться.
Правильно побудована робота персоналу, що виключає неувага до клієнта, а також наявність електронної «книги скарг» - дозволить не допустити виникнення значної кількості негативних відгуків.

Методики боротьби з негативними відгуками

Якщо профілактика не допомогла в належній мірі - нічого страшного, методики придушення негативу дозволять нейтралізувати або, принаймні, мінімізувати репутаційний збиток.

Існує дві основні методики. Перша має на увазі відповідь позитивними відгуками у відповідь на негативний. Ні в якому разі не варто відповідати на негатив, розміщений на сторонніх сайтах, від імені фірми - це викличе лише більший подразнюючий ефект. Найпростіше, імітувати відгук від такого ж споживача, тільки зворотний по своїй смисловим навантаженням. «Сподобалося», «добре», «непогано» - набір позитивних і нейтральних смислових конструкцій містяться в тексті відгуків, повинен відтіняти негатив, залишений незадоволеним клієнтом. На один негативний відгук рекомендується залишити не менше двох або трьох позитивних або нейтральних текстів. Ні в якому разі не слід відверто хвалити Вашу компанію - подібний відгук буде прямолінійним і легко читаним. Найкраще вибудовувати текстову конструкцію в емоційному стилі стриманого оптимізму, хоча тут можливі варіації від «нейтрального» до «захоплення». Все залежить від кожної конкретної ситуації, в якій необхідно втручання фахівця. Ще один нюанс - не слід залишати два або більшу кількість позитивних відгуків протягом короткого проміжку часу - в такому випадку, їх замовний характер стає зрозумілий.

Другий метод роботи з негативом - досягнення домовленостей з адміністрацією майданчики, на якій є виражений вогнище негативу. Як правило, адміністрація з розумінням ставиться до подібних запитах: за певну суму можна домогтися знищення всього наявного негативу.

Якщо вогнище негативу інтенсивний і містить велику кількість негативних коментарів - доцільний буде саме другий з описаних способів вирішення проблеми.

Якщо вам сподобалася стаття - поділіться!