Прасоўванне ў сацыяльных сетках як сучасны інструмент маркетынгу турыстычнага агенцтва

Сацыяльныя сеткі

У дадзеным артыкуле аўтарам будзе разгледжаны сацыяльны медиамаркетинг як адзін з інструментаў для прасоўвання турыстычнага агенцтва, яго асноўныя задачы і кірункі. Таксама будуць разгледжаны ключавыя асаблівасці сацыяльных сетак і іх мэтавай аўдыторыі. Актуальнасць тэмы даследавання абумоўлена расце папулярнасцю сацыяльных інтэрнэт-пляцовак і ператварэннем іх у адзін з каналаў прасоўвання і продажаў кампаніі. Ключавыя словы: сацыяльныя сеткі, сацыяльны медыя-маркетынг, лічбавая стратэгія, турыстычнае агенцтва, маркетингстратегия, рэклама.

У цяперашні час сацыяльныя сеткі можна назваць квітнеючымі «лічбавымі экасістэмамі». [2] Аўдыторыя сацыяльных сетак ужо перавысіла аўдыторыю пошукавых сістэм. У сувязі з гэтым сучаснае турыстычнае агенцтва цяжка ўявіць без акаўнта хоць бы ў адной сацыяльнай сетцы, бо турызм тут - гэта адна з самых папулярных тэм для абмеркавання. Людзі любяць падарожнічаць і дзеляцца атрыманымі на адпачынку ўражаннямі менавіта на гэтых пляцоўках. Абсалютнай большасці падабаюцца фатаграфіі блакітнага мора або заснежаных вяршынь, таму супольнасць паспяховага турагенцтва ў сацыяльных сетках павінна ўтрымліваць кантэнт, які прываблівае да сябе ўвагу мэтавай аўдыторыі. Не менш важна наладжваць зваротную сувязь са сваімі ужо наяўнымі або патэнцыйным кліентамі.

style = "display: inline-block; width: 240px; height: 400px"
data-ad-client = "111-4472270966127159"
data-ad-slot = "1061076221">

У сувязі з гэтым актуальнымі становяцца пытанні прасоўвання ў сацыяльных сетках і іх выкарыстанне ў якасці сучаснага інструмента маркетынгу турыстычнага агенцтва. Адным з такіх інструментаў з'яўляецца social media marketing (далей - SMM) - маркетынг ў сацыяльных сетках, працэс прасоўвання брэнда з дапамогай сацыяльных сетак, а таксама блогаў, форумаў і супольнасцяў, гэта значыць усіх даступных на сённяшні дзень сацыяльных медыя-каналаў. Напрамкі работы SMM ўключаюць: развіццё і стварэнне акаўнтаў кампаніі ў сацыяльных сетках; стымуляванне цікавасці аўдыторыі да супольнасці, а таксама прыцягненне новых членаў (напрыклад, з дапамогай інтэрактыву - розыгрышаў, спаборніцтваў, конкурсаў); стварэнне прыкладанняў, утыліт, гульняў і іх раскрутку; прасоўванне самога супольнасці (публікацыі фотак відэакантэнту, артыкулаў, аглядаў, дыскусіі з рэальнымі членамі супольнасці); і, нарэшце, аналітыку. SMM ў цяперашні час разглядаецца як адзін з найбольш эфектыўных інструментаў нестандартнага прасоўвання.

Дадзены выгляд маркетынгу запатрабаваны як буйнымі кампаніямі, якія імкнуцца захаваць свае пазіцыі ў туріндустрыі, так і кампаніямі малога і сярэдняга бізнесу. Якая расце папулярнасць дадзенага кірунку маркетынгу абумоўлена наступнымі прычынамі: нізкі кошт, шырокая аўдыторыя, магчымасць дбайнай дыферэнцыяцыі мэтавай аўдыторыі (па палавой, ўзроставаму, геаграфічнай прыкмеце), а таксама паступовае стварэнне і напрацоўка іміджу. SMM ня валодае імгненным эфектам, але дае доўгатэрміновы вынік пры ўмове яго мэтавага і правільнага выкарыстання. Каля 1/5 турыстаў па ўсім свеце пры планаванні свайго адпачынку выкарыстоўваюць сацыяльныя сеткі для знаходжання інфармацыі аб гатэлях, забаўках, славутасцях, рэстаранах (гл. Мал.1). Так, напрыклад, у сацыяльнай сетцы «Facebook» зарэгістравана каля 1,71 мільярда карыстальнікаў, у Instagram - больш за 500 мільёнаў. Яны ствараюць новае пакаленне падарожнікаў, якія замаўляюць квіткі на паездку, грунтуючыся выключна на водгуках тых, каму яны давяраюць. Гэтая новая ўплывовая

група турыстаў прадстаўлена людзьмі ва ўзросце да 35 гадоў, часта наведваюць іншыя краіны па працы (а таксама з мэтай адпачынку) і размяшчаць вялікая колькасць водгукаў і фатаграфій у сацыяльных сетках. Паводле даследавання англамоўнага інфармацыйнага партала «Ipsos» каля 62% патэнцыйных турыстаў па-ранейшаму лічаць прыярытэтнай інфармацыю, якая была атрымана імі «з першых рук», г.зн. натхняюцца на наведванне пэўнай дестинации менавіта пасля гутаркі з бацькамі, сябрамі, калегамі па працы. Але таксама 61% людзей аддаюць перавагу інтэрнэт-рэсурсаў пры планаванні падарожжа. [4]

Гэтая статыстыка вызначана паказвае на узрослы давер людзей да онлайн-крыніц пры планаванні паездкі. Немалая колькасць людзей здзяйсняе свой выбар адносна падарожжа менавіта ў сацыяльных сетках, таму прысутнасць тут гульцоў турыстычнай галіны проста неабходна. Трэба адзначыць, што турыстычны бізнес стаў адным з піянераў у галіне прасоўвання ў сацыяльных сетках: тураператары і турагенты даволі рана ўсвядомілі магчымасці для прасоўвання бізнесу, якія адкрываюць сацыяльныя сеткі. Згодна з парталам для прафесіяналаў турбізнесу «Profi.travel» на пытанне да турфірмам пра тое, прасоўваюць яны свой бізнэс у сацыяльных сетках, 32,6% адказалі, што гэта іх асноўны інструмент маркетынгу, 30,5% выкарыстоўваюць прасоўванне ў сацыяльных сетках нароўні з іншымі відамі рэкламы, 5,3% у прынцыпе не выкарыстоўвалі SMM і толькі 30,6% лічаць гэты спосаб неэфектыўным. [5] Аднак пытанне аб неэфектыўнасці даволі шматгранны. Не выключана, што турфірмы, перакананыя ў безвыніковых SMM, проста выкарыстоўвалі няправільную стратэгію. Сёння "кошт" атрымання заявак ад кліентаў расце з кожным днём, і, каб атрымліваць аддачу ад укладанняў у прасоўванне турыстычнай кампаніі, ужо недастаткова проста публікаваць свежы якасны кантэнт, неабходна ўкараняць новыя падыходы. Па-першае, падыход да маркетынгу кампаніі павінен быць сістэмным, комплексным і жорстка кантраляваным.

Гэта значыць пры распрацоўцы маркетынг-стратэгіі трэба даць адказы на наступныя пытанні: "што менавіта мы хочам атрымаць ад працы з сацыяльнымі сеткамі?», «Што для гэтага трэба рабіць і з якой перыядычнасцю?", "Хто гэта будзе рабіць і як яго кантраляваць ? ». Напрыклад, можна стварыць «чэк-ліст» працы з сацыяльнымі сеткамі для упарадкавання дзеянняў праграмы кіравання і праверкі іх правільнасці. Дадзены дакумент можа ўключаць наступныя пункты: падрыхтоўка аналітыкі ў сацыяльных сетках, аналітыка па канкурэнтам і нішы, стварэнне новых супольнасцяў. Таксама не лішнім будзе зрабіць «кантэнт-каляндар», дзе будзе распісаны кантэнт, які менеджэр павінен размясціць на старонцы кампаніі, і «тайм-трекінг» мэнэджэра.

Таксама нельга забываць і пра эстэтычнага складніка: каб канчаткова сфармаваць вобраз паспяховага турагенцтва, неабходна ўвесь візуальны шэраг старонкі ў сацыяльнай сетцы прывесці да аднастайнасці. Усе запісы на сцяне таксама павінны быць аформлены ў адзіным стылі. Напрыклад, у «Instagram» эксперты раяць выкарыстоўваць адзін і той жа фільтр для ўсіх фота, а пры накладанні на карцінку тэксту заўсёды браць адзін і той жа шрыфт. Для таго каб інфармацыя на старонцы кампаніі ўспрымалася лёгка, кожны пост абавязкова павінен суправаджацца фатаграфіяй, а максімальная працягласць відэа 3 хвіліны 40 секунд. Яшчэ неабходна абавязкова прастаўляць лагатып кампаніі на публікуемыя малюнкі і відэа. Такі прыём дасць магчымасць не толькі надаць афармленні аднастайнасць і павысіць пазнавальнасць брэнда, але і абароніць ад плагіяту кантэнту. Па-другое, размяшчэнне кантэнту павінна адбывацца планамерна. То бок, калі кампанія вядзе сваю старонку час ад часу ці адказвае на пытанні кліентаў раз на тыдзень, гэта вырабляе дрэннае ўражанне і не выклікае даверу ў людзей. Эксперты рэкамендуе прытрымлівацца «залатой сярэдзіны», пры гэтым у кожнай сеткі яна свая.

Напрыклад, у «Instagram» аптымальна будзе загружаць каля 15 фота ў месяц, гэта значыць раз у два дні. «У Facebook трэба рабіць хаця б 1 пост у дзень: пры больш рэдкіх абнаўленнях вы проста страціце ў стужцы ў чытачоў - з-за асаблівасцяў алгарытму яе фарміравання. Калі мы гаворым пра «Укантакце», то тут «добрым тонам» з'яўляюцца пяць-сем-дзесяць і больш пастоў у дзень, у адваротным выпадку група хутка знікне на фоне астатніх. Калі мы бярэм, напрыклад, LiveJournal, то тут будзе дастаткова і аднаго запісу на працягу пары дзён », - кажа Майя Багданава, контенттехнолог, гендырэктар піяр-агенцтва« Дыскаверы цэнтр ». Па-трэцяе, важнай мэтай сацыяльных сетак у турыстычным маркетынгу з'яўляецца паскарэнне дыялогу з спажыўцамі паслуг. Апошнія дадзеныя Edison Research паказваюць, што 42% кліентаў размяшчаюць скаргу ў сацыяльных сетках пры чаканні адказу звыш 60 хвілін. Напрыклад, турфірма Expedia ведае пра важнасць своечасовага адказу на пытанні кліентаў. Фірма мае шматмоўную каманду супрацоўнікаў для кругласутачнага рэагавання на запыты кліентаў. Падарожжы спалучаныя з эмацыйнай сферай людзей, таму шмат хто гатовы скардзіцца, калі ім нешта не падабаецца. Аўтарытэтныя кампаніі прызнаюць і ўлічваюць тэндэнцыю ўкаранення сацыяльных сетак у турыстычны маркетынг і распрацоўваюць інавацыйныя спосабы працы ў дадзенай сітуацыі.

Не менш важнае пытанне касаемо пляцовак, дзе магчыма прысутнасць турыстычнай фірмы: сацыяльныя сеткі, «Facebook», «Google+», «Вконтакте», «Аднакласнікі»; блогасфера «Twitter», «Жывы часопіс»; прафесійныя сацыяльныя сеткі «LinkedIn», «Мой круг»; Фота відэаблогу «Instagram», «Youtube» і інш. Узнікае пытанне: якія сацыяльныя сеткі турагенты лічаць найбольш эфектыўнымі для прасоўвання?

Аднак каб маркетынг-стратэгія паказвала станоўчыя вынікі, неабходна прысутнасць турыстычнага агенцтва на ўсіх магчымых пляцоўках. Таксама нельга, замацаваўшыся ў некалькіх асноўных сацыяльных сетках, не звяртаць увагу на новыя. А іх з кожным днём становіцца ўсё больш. Эксперты прапаноўваюць звярнуць увагу на такія хутка развіваюцца праекты, як «Periscope», а таксама мабільныя месэнджары - «Viber», «WhatsApp», «Telegram». Для вызначэння асаблівасцяў мэтавых аўдыторый вышэйпералічаных сацыяльных сетак быў праведзены іх параўнальны аналіз.

«Укантакце»: самы шматлікі узроставай сегмент - ад 25 да 34 гадоў. Лічыцца, што сярэдні плацежаздольнасць не самая высокая, аднак сярод велізарнай колькасці карыстальнікаў можна знайсці практычна любую мэтавую аўдыторыю з розным дастаткам. Сайт папулярны як у маленькіх гарадах, так і ў буйных. «Аднакласнікі»: класічны партрэт карыстальніка гэтай сацыяльнай сеткі - жанчына з рэгіёну ва ўзросце старэйшыя за 35 гадоў. Кожны трэці карыстальнік сеткі старэйшыя за 45 гадоў, аднак апошнія даследаванні кажуць, што каля чвэрці актыўных карыстальнікаў сеткі - гэта маладыя людзі 25-35 гадоў. Тут будзе паспяховым прасоўванне паслуг і тавараў эканом-сегмента. Напрыклад, у «Аднакласніках» рацыянальней будзе размяшчаць рэкламу аб турах у Егіпет, Тайланд, ААЭ. «Facebook»: узрост асноўнай часткі наведвальнікаў вагаецца ў дыяпазоне ад 25 да 45 гадоў, гэта эканамічна актыўныя карыстальнікі (напрыклад, менеджэры, IT-спецыялісты) з сур'ёзным сацыяльным статусам і дастаткам не ніжэйшую за сярэднюю.

Самы высокі сярэдні чэк менавіта ў пакупнікоў гэтай сеткі. Таму рацыянальней будзе размяшчаць тут рэкламу тураў больш дарагога сегмента: Нарвегія, Італія, ПАР. Таксама ў адрозненне ад сетак, прадстаўленых вышэй, «Facebook» мае выхад на міжнародную аўдыторыю. «Instagram»: асноўная аўдыторыя «Instagram» - гэта моладзь, прычым 75% - жаночага полу. Сетка з'явілася адносна нядаўна, але ўжо цяпер яна сабрала вельмі вялікую і плацежаздольны аўдыторыю. «Instagram» сёння - адна з самых перспектыўных пляцовак для бізнесу. Актуальным з'яўляецца пытанне аб часе размяшчэння пастоў ў сацыяльных сетках. Існуе некалькі асноўных пікаў актыўнасці, прыдатныя да ўсіх сацыяльных сетках. У будні: з 10:30 да 11:30, з 15:00 да 16:30, з 20:30 да 23:00; у суботу з 13:00 да 16:00; у нядзелю ж карыстальнікі праяўляюць актыўнасць на працягу ўсяго дня. Таксама аўтарам быў разгледжаны аспект прасоўвання ў сацыяльных сетках, які тычыцца выбару выканаўцы: уласны штат або SMM-агенцтва. Гэты выбар у асноўным залежыць ад двух фактараў: рэкламнага бюджэту кампаніі і сезону (у высокі сезон рацыянальней будзе звярнуцца да дапамогі SMM-агенцтва). На сённяшні дзень існуе вялікая колькасць SMM-агенцтваў. [7]

Калі кампанія вырашыць ажыццяўляць маркетынг-стратэгію сваімі сіламі, то можна звярнуцца да дапамогі трэнераў, прафесіяналаў у гэтай галіне. Напрыклад, Дамір Халілаў адным з першых у Расіі заняўся маркетынгам ў сацыяльных сетках і цяпер з'яўляецца уладальнікам і генеральным дырэктарам SMM-агенцтва «Green PR», а таксама заснавальнікам і кіраўніком «Школы эфектыўнага інтэрнэт-маркетынгу». Агенцтва Даміра Халилова распрацоўвае маркетынг-стратэгіі такім турыстычным кампаніям, як «Coral Travel», «Чып трып». Аднак сам ён прытрымліваецца думкі, што кіраўнікам турагенцтваў варта прыцягваць уласны штат для распрацоўкі і ажыццяўлення маркетынг-стратэгіі, так як супрацоўнік кампаніі будзе больш уцягнуты ў працэс і зацікаўлены ў доўгатэрміновых выніках.

Сацыяльныя сеткі развіваюцца з кожным днём: іх колькасць і колькасць карыстальнікаў расце велізарнымі тэмпамі. Не выкарыстоўваць іх для прасоўвання свайго брэнда, прыцягнення новых кліентаў і падтрымкі зваротнай сувязі з пастаяннымі - значыць застацца далёка ззаду. А турыстычная індустрыя асабліва размяшчае да гэтай прылады маркетынгу. Прычым перспектывы SMM станоўча ацэньваюцца экспертамі, а яго эфектыўнасць ужо даказана на практыцы.

літаратура

1. Халілаў Д.Н. Маркетынг ў сацыяльных сетках. - М .: Ман, Іваноў, Фербер, 2014.

2. Афіцыйны сайт Travelagewest [электронны рэсурс]. URL: http://www.travelagewest.com/Travel/Trending/Travel-AgentGuide-How-to-Win-at-Social-Media/#.WCg75HdeN-U (дата звароту: 2016/11/11).

3. Афіцыйны сайт Emarketer [электронны рэсурс]. URL: https://www.emarketer.com (дата звароту: 2016/11/11).

4. Афіцыйны сайт Ipsos [электронны рэсурс]. URL: https://www.ipsos.com/news-and-polls/overview (дата звароту: 2016/11/11). 5. Афіцыйны сайт Profi.travel [электронны рэсурс]. URL: http://profi.travel/news/23024/details (дата звароту: 2016/11/13).

6. Афіцыйны сайт Profi.travel [электронны рэсурс]. URL: http://profi.travel/news/23024/details (дата звароту: 2016/11/12).

7. Афіцыйны сайт Tagline [электронны рэсурс]. URL: http://tagline.ru/smm-agencies-rating (дата звароту: 2016/11/11).

А.Т. Татаурова, Ю.О. Іванова