Просування в соціальних мережах як сучасний інструмент маркетингу туристичного агентства

Соціальні мережі

У даній статті автором буде розглянуто соціальний медіамаркетінг як один з інструментів для просування туристичного агентства, його основні завдання та напрямки. Також будуть розглянуті ключові особливості соціальних мереж і їх цільової аудиторії. Актуальність теми дослідження обумовлена ​​зростаючою популярністю соціальних інтернет-майданчиків і перетворенням їх в один з каналів просування і продажів компанії. Ключові слова: соціальні мережі, соціальний медіа-маркетинг, цифрова стратегія, туристичне агентство, маркетінгстратегія, реклама.

В даний час соціальні мережі можна назвати процвітаючими «цифровими екосистемами». [2] Аудиторія соціальних мереж вже перевищила аудиторію пошукових систем. У зв'язку з цим сучасне туристичне агентство важко уявити без аккаунта хоча б в одній соціальній мережі, адже туризм тут - це одна з найпопулярніших тем для обговорення. Люди люблять подорожувати і діляться отриманими відпочинку враженнями саме на цих майданчиках. Абсолютній більшості подобаються фотографії блакитного моря або засніжених вершин, тому спільнота успішного турагентства в соціальних мережах повинно містити контент, що привертає до себе увагу цільової аудиторії. Не менш важливо налагоджувати зворотний зв'язок зі своїми вже наявними або потенційним клієнтами.

style = "display: inline-block; width: 240px; height: 400px"
data-ad-client = "111-4472270966127159"
data-ad-slot = "1061076221">

У зв'язку з цим актуальними стають питання просування в соціальних мережах і їх використання в якості сучасного інструменту маркетингу туристичного агентства. Одним з таких інструментів є social media marketing (далі - SMM) - маркетинг в соціальних мережах, процес просування бренду за допомогою соціальних мереж, а також блогів, форумів і співтовариств, тобто всіх доступних на сьогоднішній день соціальних медіа-каналів. Напрямки роботи SMM включають: розвиток і створення акаунтів компанії в соціальних мережах; стимулювання інтересу аудиторії до товариства, а також залучення нових членів (наприклад, за допомогою інтерактиву - розіграшів, змагань, конкурсів); створення додатків, утиліт, ігор і їх розкрутку; просування самого співтовариства (публікація фотоі відеоконтенту, статей, оглядів, дискусії з реальними членами спільноти); і, нарешті, аналітику. SMM в даний час розглядається як один з найбільш ефективних інструментів нестандартного просування.

Даний вид маркетингу затребуваний як великими компаніями, які прагнуть зберегти свої позиції в туріндустрії, так і компаніями малого та середнього бізнесу. Зростаюча популярність даного напрямку маркетингу обумовлена ​​наступними причинами: низька вартість, широка аудиторія, можливість ретельної диференціації цільової аудиторії (за статевою, віковою, географічною ознакою), а також поступове створення і напрацювання іміджу. SMM не володіє миттєвим ефектом, але дає довгостроковий результат за умови його цільового і правильного використання. Близько 1/5 туристів по всьому світу при плануванні свого відпочинку використовують соціальні мережі для знаходження інформації про готелі, розвагах, місця відпочинку, ресторани (див. Рис.1). Так, наприклад, у соціальній мережі «Facebook» зареєстровано близько 1,71 мільярда користувачів, в Instagram - понад 500 мільйонів. Вони створюють нове покоління мандрівників, які замовляють квитки на поїздку, грунтуючись виключно на відгуках тих, кому вони довіряють. Ця нова впливова

група туристів представлена ​​людьми у віці до 35 років, часто відвідують інші країни по роботі (а також з метою відпочинку) і розміщують велику кількість відгуків і фотографій в соціальних мережах. Згідно з дослідженням англомовного інформаційного порталу «Ipsos» близько 62% потенційних туристів як і раніше вважають пріоритетною інформацію, яка була отримана ними «з перших рук», тобто надихаються на відвідування певної дестинації саме після бесіди з батьками, друзями, колегами по роботі. Але також 61% людей віддають перевагу інтернет-ресурсів при плануванні подорожі. [4]

Ця статистика виразно вказує на зростання довіри людей до онлайн-джерел при плануванні поїздки. Чимала кількість людей робить свій вибір щодо подорожі саме в соціальних мережах, тому присутність тут гравців туристичної галузі просто необхідно. Потрібно відзначити, що туристичний бізнес став одним з піонерів в області просування в соціальних мережах: туроператори і турагенти досить рано усвідомили можливості для просування бізнесу, які відкривають соціальні мережі. Згідно порталу для професіоналів турбізнесу «Profi.travel» на питання до турфірмам про те, просувають вони свій бізнес в соціальних мережах, 32,6% відповіли, що це їх основний інструмент маркетингу, 30,5% використовують просування в соціальних мережах нарівні з іншими видами реклами, 5,3% в принципі не використовували SMM і тільки 30,6% вважають цей спосіб неефективним. [5] Однак питання про неефективність досить багатогранний. Не виключено, що турфірми, переконані в нерезультативності SMM, просто використовували неправильну стратегію. Сьогодні «вартість» отримання заявок від клієнтів зростає з кожним днем, і, щоб отримувати віддачу від вкладень в промоція туристичної компанії, вже недостатньо просто публікувати свіжий якісний контент, необхідно впроваджувати нові підходи. По-перше, підхід до маркетингу компанії повинен бути системним, комплексним і жорстко контрольованим.

Тобто при розробці маркетинг-стратегії потрібно дати відповіді на наступні питання: «що саме ми хочемо отримати від роботи з соціальними мережами?», «Що для цього потрібно робити і з якою періодичністю?», «Хто це буде робити і як його контролювати ? ». Наприклад, можна створити «чек-лист» роботи з соціальними мережами для впорядкування дій менеджера і перевірки їх правильності. Даний документ може включати наступні пункти: підготовка аналітики в соціальних мережах, аналітика по конкурентам і ніші, створення нових спільнот. Також не зайвим буде зробити «контент-календар», де буде розписаний контент, який менеджер повинен розмістити на сторінці компанії, і «тайм-трекінг» менеджера.

Також не можна забувати і про естетичну складову: щоб остаточно сформувати образ успішного турагентства, необхідно весь візуальний ряд сторінки в соціальній мережі привести до одноманітності. Всі записи на стіні теж повинні бути оформлені в єдиному стилі. Наприклад, в «Instagram» експерти радять використовувати один і той же фільтр для всіх фото, а при накладенні на картинку тексту завжди брати один і той же шрифт. Для того щоб інформація на сторінці компанії сприймалася легко, кожен пост обов'язково повинен супроводжуватися фотографією, а максимальна тривалість відео 3 хвилини 40 секунд. Ще необхідно обов'язково проставляти логотип компанії на публікуються зображення і відео. Такий прийом дозволить не тільки надати оформленню однаковість і підвищити впізнаваність бренду, але і захистить від плагіату контенту. По-друге, розміщення контенту має відбуватися планомірно. Тобто якщо компанія веде свою сторінку час від часу або відповідає на питання клієнтів раз в тиждень, це справляє погане враження і не викликає довіри у людей. Експерти рекомендує дотримуватися «золотої середини», при цьому в кожній мережі вона своя.

Наприклад, в «Instagram» оптимально буде завантажувати близько 15 фото в місяць, тобто раз в два дні. «У Facebook потрібно робити хоча б 1 пост в день: при більш рідкісних оновлення ви просто втратите в стрічці у читачів - через особливості алгоритму її формування. Якщо ми говоримо про «ВКонтакте», то тут «хорошим тоном» є п'ять-сім-десять і більше постів в день, в іншому випадку група швидко зникне на тлі інших. Якщо ми беремо, наприклад, LiveJournal, то тут буде достатньо і однієї записи протягом кількох днів », - каже Майя Богданова, контенттехнолог, гендиректор піар-агентства« Діскавері центр ». По-третє, важливою метою соціальних мереж в туристичному маркетингу є прискорення діалогу зі споживачами послуг. Останні дані Edison Research показують, що 42% клієнтів розміщують скаргу в соціальних мережах при очікуванні відповіді понад 60 хвилин. Наприклад, турфірма Expedia знає про важливість своєчасної відповіді на питання клієнтів. Фірма має багатомовну команду співробітників для цілодобового реагування на запити клієнтів. Подорожі пов'язані з емоційною сферою людей, тому багато хто готовий скаржитися, якщо їм щось не подобається. Авторитетні компанії визнають і враховують тенденцію впровадження соціальних мереж в туристичний маркетинг і розробляють інноваційні способи роботи в даній ситуації.

Не менш важливим є питання стосовно майданчиків, де можлива присутність туристичної фірми: соціальні мережі, «Facebook», «Google+», «ВКонтакте», «Однокласники»; блогосфера «Twitter», «Живий журнал»; професійні соціальні мережі «LinkedIn», «Моє коло»; фотоі відеоблог «Instagram», «Youtube» та ін. Виникає питання: які соціальні мережі турагенти вважають найбільш ефективними для просування?

Однак щоб маркетинг-стратегія показувала позитивні результати, необхідна присутність туристичного агентства на всіх можливих майданчиках. Також не можна, закріпившись в декількох основних соціальних мережах, не звертати увагу на нові. А їх з кожним днем ​​стає все більше. Експерти пропонують звернути увагу на такі, що швидко розвиваються проекти, як «Periscope», а також мобільні месенджери - «Viber», «WhatsApp», «Telegram». Для визначення особливостей цільових аудиторій вищеперелічених соціальних мереж був проведений їх порівняльний аналіз.

«ВКонтакте»: найчисленніший віковий сегмент - від 25 до 34 років. Вважається, що середня платоспроможність не найвища, однак серед величезної кількості користувачів можна знайти практично будь-яку цільову аудиторію з різним достатком. Сайт популярний як в маленьких містах, так і в великих. «Однокласники»: класичний портрет користувача цієї соціальної мережі - жінка з регіону у віці старше 35 років. Кожен третій користувач мережі старше 45 років, однак останні дослідження говорять, що близько чверті активних користувачів мережі - це молоді люди 25-35 років. Тут буде успішним просування послуг і товарів економ-сегмента. Наприклад, в «Однокласниках» раціональніше буде розміщувати рекламу про турах до Єгипту, Таїланд, ОАЕ. «Facebook»: вік основної частини відвідувачів коливається в діапазоні від 25 до 45 років, це економічно активні користувачі (наприклад, менеджери, IT-фахівці) з серйозним соціальним статусом і достатком не нижче середнього.

Найвищий середній чек саме у покупців цієї мережі. Тому раціональніше буде розміщувати тут рекламу турів більш дорогого сегмента: Норвегія, Італія, ПАР. Також на відміну від мереж, представлених вище, «Facebook» має вихід на міжнародну аудиторію. «Instagram»: основна аудиторія «Instagram» - це молодь, причому 75% - жіночої статі. Мережа з'явилася відносно недавно, але вже зараз вона зібрала досить велику і платоспроможну аудиторію. «Instagram» сьогодні - одна з найперспективніших майданчиків для бізнесу. Актуальним є питання про час розміщення постів в соціальних мережах. Існує кілька основних піків активності, які можна застосувати до всіх соціальних мереж. У будні: з 10:30 до 11:30, з 15:00 до 16:30, з 20:30 до 23:00; в суботу з 13:00 до 16:00; в неділю ж користувачі виявляють активність протягом всього дня. Також автором було розглянуто аспект просування в соціальних мережах, що стосується вибору виконавця: власний штат або SMM-агентство. Цей вибір в основному залежить від двох чинників: рекламного бюджету компанії і сезону (в високий сезон раціональніше буде звернутися до допомоги SMM-агентства). На сьогоднішній день існує велика кількість SMM-агентств. [7]

Якщо компанія вирішить здійснювати маркетинг-стратегію своїми силами, то можна звернутися до допомоги тренерів, професіоналів у цій галузі. Наприклад, Дамір Халілов одним з перших в Росії зайнявся маркетингом в соціальних мережах і зараз є власником і генеральним директором SMM-агентства «Green PR», а також засновником і керівником «Школи ефективного інтернет-маркетингу». Агентство Даміра Халілова розробляє маркетинг-стратегії таким туристичним компаніям, як «Coral Travel», «Чіп тріп». Однак сам він дотримується думки, що керівникам турагентств варто залучати власний штат для розробки і здійснення маркетинг-стратегії, так як співробітник компанії буде більш втягнутий в процес і зацікавлений в довгострокових результатах.

Соціальні мережі розвиваються з кожним днем: їх кількість і число користувачів зростає величезними темпами. Не використовувати їх для просування свого бренду, залучення нових клієнтів і підтримки зворотного зв'язку з постійними - значить залишитися далеко позаду. А туристична індустрія особливо сприяє цьому інструменту маркетингу. Причому перспективи SMM позитивно оцінюються експертами, а його ефективність вже доведена на практиці.

література

1. Халілов Д.Н. Маркетинг в соціальних мережах. - М .: Манн, Іванов, Фербер, 2014.

2. Офіційний сайт Travelagewest [електронний ресурс]. URL: http://www.travelagewest.com/Travel/Trending/Travel-AgentGuide-How-to-Win-at-Social-Media/#.WCg75HdeN-U (дата звернення: 11.11.2016).

3. Офіційний сайт Emarketer [електронний ресурс]. URL: https://www.emarketer.com (дата звернення: 11.11.2016).

4. Офіційний сайт Ipsos [електронний ресурс]. URL: https://www.ipsos.com/news-and-polls/overview (дата звернення: 11.11.2016). 5. Офіційний сайт Profi.travel [електронний ресурс]. URL: http://profi.travel/news/23024/details (дата звернення: 13.11.2016).

6. Офіційний сайт Profi.travel [електронний ресурс]. URL: http://profi.travel/news/23024/details (дата звернення: 12.11.2016).

7. Офіційний сайт Tagline [електронний ресурс]. URL: http://tagline.ru/smm-agencies-rating (дата звернення: 11.11.2016).

А.Т. Татаурова, Ю.О. Іванова