- 1. Телефонні продажі для НГО
- 2. Продажі співробітнику, з яким продавцеві психологічно легше спілкуватися
- 3. Продаж «в лоб»
- 4. Невміння викликати інтерес у співрозмовника
- 5. Відсутність скриптів (алгоритмів розмови і варіантів відповідей на заперечення)
- 6. Продавець не враховує тип особистості потенційного клієнта, його швидкість мови і склад розуму
- 7. Продавець не веде статистику своєї роботи
- 8. Концентрація на невдачах, замість акценту на тому, що добре виходить
- 9. У разі відмови продавець не залишає собі можливості для подальших контактів
- 10. Відсутність віри в себе, в продукт і в компанію
Дмитро Скуратович, директор консалтингової компанії Staff.by розповідає про те, як менеджерам по телефонних продажів уникнути щоденних помилок і домогтися від клієнтів лояльного ставлення. 
Фото з сайту pressa.today
Щоранку армія «дзвонарів», як початківців, так і з досвідом, починає обдзвонювати потенційних клієнтів. В процесі своєї роботи я стикаюся з великою кількістю таких фахівців і часто наголошую типові помилки, що здійснюються ними. Ці помилки можуть занапастити навіть угоду з високою ймовірністю ув'язнення.
5 відповідей, які викликають найбільші труднощі у менеджерів по продажах:
- Нам нічого не потрібно.
- Ми працюємо з іншими і ваше «найвигіднішу пропозицію на ринку» нас не влаштує.
- Пришліть пропозиція по факсу / електронній пошті (а потім - в корзину).
- У нас немає грошей (для вас, зрозуміло).
- Ми ще не прийняли рішення (і так кілька місяців).
Фото з сайту insite.com.tv
Ось 10 помилок, які призвели до цих відповідей.
1. Телефонні продажі для НГО
НГО - непізнаний говорить об'єкт. Так називають співробітників компаній, яким менеджер почав продавати товар або послугу, але при цьому не спромігся зрозуміти або уточнити хоча б посаду і ім'я співрозмовника.
У підсумку відмова НГО сприймається за чисту монету, а назва його компанії менеджер з продажу заносить в базу даних з позначкою «компанії наш товар не потрібен».
2. Продажі співробітнику, з яким продавцеві психологічно легше спілкуватися
Наприклад, менеджер фірми, яка займається просуванням сайтів, може помилково продавати по телефону послуги, розмовляючи з програмістом, працюючим в компанії - потенційного замовника.
Про те, щоб вести переговори безпосередньо з особою, яка приймає рішення і зацікавленим в маркетинговому просуванні створюваного сайту, продавець може не замислюватися.
В даному випадку співробітникові, який розмовляв з менеджером з продажу, може бути в принципі не вигідно доносити комерційну пропозицію до особи, яка приймає рішення. Адже тоді програмісту може додатися роботи.
3. Продаж «в лоб»
- Добрий день, компанія «А» турбує. Хочемо з вами попрацювати з металопрокату.
- Нам не треба.
- Не треба так не треба. Якщо що - майте нас на увазі!
Дуже часто продавець, ще не встановивши психологічний контакт, починає відразу пропонувати купити товар або послугу. І почувши логічне «ні», швидко згортає розмову.
Іноді завершення розмови супроводжується фразою, близькою до «сам дурень». Пригадується випадок, коли представник однієї із страхових компаній кілька разів надсилав мені пропозицію послуг його компанії. Коли у відповідному повідомленні я попросив його більше нічого мені не надсилати, то отримав відповідь: «Добре, Дмитро! Я Вас тоді назавжди викреслюю зі списку моїх потенційних клієнтів. І Ви більше ніколи не з'явитеся в моєму житті! ».
4. Невміння викликати інтерес у співрозмовника
Щоб потенційний клієнт продовжив з вами розмову, його потрібно попередньо зацікавити. Викликати такий інтерес можна, наприклад, промовляючи ключову вигоду, яку несе вашу пропозицію.
В іншому випадку велика ймовірність, що клієнт просто перерве розмову.
5. Відсутність скриптів (алгоритмів розмови і варіантів відповідей на заперечення)
Це особливо актуально для новачків, які при виникненні скрутних ситуацій починають імпровізувати. А з урахуванням стресовій ситуації, в якій вони перебувають, подібне спілкування в більшості своїй не відповідає правилам телефонних продажів.
Насправді, будь-яка імпровізація - результат ретельного опрацювання базових алгоритмів. Вона не виникає на порожньому місці, а вимагає ретельної підготовки і практики.
Тому спочатку потрібно розробити базовий сценарій розмови, а потім продумати відповіді на випадок виникнення різних непередбачених ситуацій.
6. Продавець не враховує тип особистості потенційного клієнта, його швидкість мови і склад розуму
Якщо клієнту, який працює фінансовим аналітиком і звик до спокійної, неквапливої розмови, продавати послугу емоційно і з акцентом на оригінальності рішення, то достукатися до сприйняття такого співрозмовника буде дуже складно.
Не можна забувати, що механізм аналізу вигод у клієнта може бути іншою, ніж вважає менеджер з продажу. В цьому випадку і сама особистість продавця буде сприйматися відчужено, рівень довіри до нього залишиться низьким.
7. Продавець не веде статистику своєї роботи
Менеджер з продажу не веде аналіз і базу даних про те, скільки дзвінків було зроблено за день (перше і повторних), скільки зацікавлених клієнтів отримали комерційну пропозицію, скільки всього комерційних пропозицій було відправлено і т.д.
Найпростіший приклад, який доводить необхідність врахування всіх кількісних показників - тренування бігунів. Якщо заміряти результати кожного забігу, спортсмен підсвідомо намагається поліпшити свій результат, домагаючись все нових і нових рекордів. Чи не заміряючи, виходить спотворена картина, коли здається, що біжиш досить швидко, а фактично - повільніше, ніж можна було б.
При аналізі існуючих відділів продажів, після виміру і аналізу статистики роботи продавців, у багатьох керівників волосся стає дибки від усвідомлення, скільки грошей вони вже втратили.
Поліпшивши завдяки впровадженню статистичного обліку всього два показники, ми на одному з проектів через місяць отримали зростання продажів на 15%. При цьому сам процес поліпшення зайняв всього тиждень з подальшим контролем дотримання введених заходів.
8. Концентрація на невдачах, замість акценту на тому, що добре виходить
Добре працює щоденне ведення «Щоденника успіхів в продажах», в який потрібно заносити мінімум п'ять речей, одержані добре за попередній день.
Інформацію з щоденника можна використовувати при роботі з запереченнями, під час спілкування з особою, яка приймає рішення про співпрацю і з самого початку не налаштованим на діалог.
Вести щоденник потрібно детально, з фіксацією конкретних фраз і подро-бним описом ситуації. Рекомендується завести для цього спеціальний зошит, роблячи в ній записи від руки.
Практика показує, що тільки невелика кількість продавців в принципі може згадати про свої минулі успіхи і досягнення. А ось невдачі пам'ятають багато. Регулярно гортаючи щоденник і читаючи в ньому записи про минулі успіхи, продавець підвищує самооцінку. Це особливо важливо при великій кількості відмов і негативу з боку клієнтів, з якими менеджери з продажу стикаються щодня.
9. У разі відмови продавець не залишає собі можливості для подальших контактів
Якщо клієнт не готовий купити товар або послугу відразу ж, слід заручитися його згодою познайомитися з базовою інформацією про продукти та компанії.
Дуже важливо отримати дозвіл на те, щоб час від часу відправляти клієнту оновлену інформацію, дізнаючись при цьому, чи змінилося його рішення.
10. Відсутність віри в себе, в продукт і в компанію
Якщо продавець не вірить в свою компанію і продукт - краще і не починати продажу. Успіху не буде. Якщо ви бували на виступах зарубіжних продавців, то помічали їх тотальну впевненість в продукті, який вони продають. Вони настільки захоплено розповідають про нього, що заряджають цією енергією слухачів. Це рекомендується моделювати і білоруським продавцям.
Також не можна переконати чужу людину, що вам можна вірити, коли ви самі не вірите в себе.
Людям, які не вірять в успіх, частіше відмовляють.
